1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Công ty China Express Việt Nam là doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế và chuyển phát nhanh. Với mục tiêu kết nối giao thương mạnh mẽ, đơn vị không ngừng nỗ lực mang đến những giải pháp vận chuyển tối ưu, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường logistics cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp xác định chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường.

2. TÓM TẮT CHƯƠNG TRÌNH

Chương trình đào tạo giúp học viên hiểu rõ bản chất của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics. Nội dung tập trung vào việc chuẩn hóa thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp và quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả.

Học viên được trang bị các công cụ để thấu hiểu tâm lý khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững thông qua mỗi lần tiếp xúc dịch vụ.

3. BỐI CẢNH & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Ngành chuyển phát nhanh đòi hỏi sự chính xác cao về thời gian và sự linh hoạt trong xử lý sự cố. Đội ngũ nhân sự thường xuyên phải đối mặt với áp lực từ khách hàng khi có các vấn đề phát sinh về đơn hàng hoặc vận chuyển. Do đó, việc nâng cao kỹ năng ứng xử và giải quyết khiếu nại là ưu tiên hàng đầu để duy trì uy tín của China Express.

• Xây dựng tư duy dịch vụ "Khách hàng là trọng tâm" trong mọi hoạt động.
• Nắm vững quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin chuyên nghiệp.
• Rèn luyện kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi để thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng.
• Thành thạo các kỹ thuật xử lý lời phàn nàn và biến khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành.
• Nâng cao khả năng kiểm soát cảm xúc khi làm việc trong môi trường áp lực cao.

4. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với ngành logistics.
• Chân dung nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
• Xác định các điểm chạm (Touchpoints) trong quy trình chuyển phát.

• Phân loại các nhóm khách hàng theo tâm lý và hành vi.
• Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể và giọng nói qua điện thoại.
• Kỹ thuật lắng nghe chủ động và phản hồi đồng cảm.

• Các bước tiếp nhận đơn hàng và giải đáp thắc mắc dịch vụ.
• Kỹ năng trình bày giải pháp và thuyết phục khách hàng.
• Xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và chuẩn mực.

• Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại hiệu quả.
• Cách ứng phó với các tình huống khó khăn và khách hàng nóng tính.
• Kỹ thuật chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành giao nhận.

5. KẾT QUẢ & GIÁ TRỊ MANG LẠI

• Đội ngũ nhân sự tự tin hơn trong việc tương tác trực tiếp và qua điện thoại.
• Chuẩn hóa bộ quy tắc ứng xử dành cho nhân viên giao nhận và CSKH.
• Giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng và tăng chỉ số niềm tin thương hiệu.
• Tăng cường khả năng phối hợp nội bộ để giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh nhất.
• Cải thiện tinh thần làm việc và thái độ tích cực của đội ngũ nhân viên.

6. KHẢO SÁT KẾT QUẢ KHÓA HỌC

7. CẢM NHẬN HỌC VIÊN

8. HÌNH ẢNH TRIỂN KHAI KHÓA HỌC