Translate
|
|
BỘ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
(PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE)
Dịch vụ khách hàng là chiến lược cốt lõi tạo khác biệt cạnh tranh và nâng cao giá trị thương hiệu. Chương trình này giúp doanh nghiệp xây dựng năng lực phục vụ xuất sắc, nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và tạo trải nghiệm tích cực trong toàn bộ hành trình khách hàng.
- Hiểu rõ vai trò và giá trị chiến lược của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
- Trang bị kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
- Hình thành tư duy “Customer Centric” – Lấy khách hàng làm trung tâm.
- Nâng cao năng lực quản lý, đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng đồng nhất trong toàn tổ chức.
A. TƯ DUY & VĂN HÓA DỊCH VỤ
Đối tượng: Toàn bộ nhân viên tuyến đầu, trưởng nhóm, quản lý dịch vụ.
- Hiểu đúng khái niệm “Dịch vụ khách hàng”.
- Tư duy khách hàng là trung tâm (Customer Centric Mindset).
- Mô hình SERVQUAL – 5 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng văn hóa dịch vụ trong tổ chức.
- Thái độ và hành vi chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng.
B. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Đối tượng: Nhân viên CSKH, bán hàng, lễ tân, kỹ thuật viên.
- Kỹ năng lắng nghe tích cực và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
- Nghệ thuật đặt câu hỏi và phản hồi hiệu quả.
- Giao tiếp qua điện thoại, email và trực tiếp với khách hàng.
- Ngôn ngữ cơ thể và trình bày chuyên nghiệp.
- Ứng xử trong các tình huống khó khăn và khiếu nại.
C. XỬ LÝ KHIẾU NẠI & KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH
Đối tượng: Nhân viên dịch vụ, trưởng bộ phận CSKH, quản lý kinh doanh.
- Nguyên tắc vàng trong xử lý khiếu nại khách hàng.
- Mô hình xử lý tình huống SBI & Sandwich Feedback.
- Cách phản hồi với khách hàng tức giận hoặc không hài lòng.
- Chiến lược chuyển đổi khách hàng khó tính thành khách hàng trung thành.
- Thực hành tình huống thực tế theo mô hình role-play.
D. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỦ ĐỘNG
Đối tượng: Bộ phận CSKH, marketing, sales support.
- Phân loại khách hàng và hành trình khách hàng (Customer Journey).
- Kỹ năng chăm sóc sau bán hàng và gia tăng giá trị.
- Ứng dụng hệ thống CRM trong chăm sóc khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc định kỳ cho khách hàng.
- Tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
E. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Đối tượng: Quản lý dịch vụ, giám sát và trưởng bộ phận.
- Tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình phục vụ chuyên nghiệp.
- Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ (CSAT, NPS, CES).
- Thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Cải tiến quy trình dịch vụ bằng phương pháp Kaizen.
- Kỹ năng huấn luyện đội ngũ tuyến đầu.
F. XÂY DỰNG HỆ THỐNG & CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ
Đối tượng: Giám đốc, trưởng phòng CSKH, CCO, CEO.
- Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng phù hợp với mô hình doanh nghiệp.
- Thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM Strategy).
- Gắn kết dịch vụ với thương hiệu và chiến lược marketing.
- Xây dựng KPI và đánh giá hiệu suất dịch vụ.
- Văn hóa dịch vụ hướng đến trải nghiệm vượt mong đợi.
|
Bạn đang tìm kiếm khóa học theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp? Chúng tôi hợp tác với bạn để đánh giá nhu cầu đào tạo hiện tại của tổ chức, đồng thời thiết kế khóa học phù hợp cho từng bộ phận cụ thể tại doanh nghiệp. Cần tư vấn chương trình đào tạo, Quý doanh nghiệp có thể gửi yêu cầu hỗ trợ tại đây. |
.webp)
.webp)
.webp)
