1. TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP

Công ty Cổ phần Nhôm Việt Dũng là nhà sản xuất hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực vật liệu hoàn thiện, nổi tiếng với thương hiệu tấm ốp nhôm nhựa phức hợp Alcorest. Với hệ thống nhà máy hiện đại tại Hà Nội và Hưng Yên, Nhôm Việt Dũng đã khẳng định vị thế vững chắc không chỉ ở thị trường nội địa mà còn vươn tầm quốc tế với các dòng sản phẩm chất lượng cao như Alrado và Alpes.

Bên cạnh chất lượng sản phẩm vượt trội, Nhôm Việt Dũng luôn coi trọng việc xây dựng niềm tin với khách hàng và đối tác. Doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện dịch vụ hậu mãi và khả năng phản ứng nhanh trước các yêu cầu từ thị trường để duy trì uy tín thương hiệu dẫn đầu.

2. TÓM TẮT CHƯƠNG TRÌNH

Khóa đào tạo "Kỹ năng Giải quyết Khiếu nại Khách hàng" được thiết kế đặc thù cho đặc điểm kinh doanh ngành vật liệu xây dựng của Nhôm Việt Dũng. Chương trình tập trung vào việc thay đổi tư duy từ "đối phó khiếu nại" sang "quản trị trải nghiệm khách hàng", giúp đội ngũ nhân sự biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Thông qua các phương pháp thực hành, đóng vai và xử lý tình huống thực tế về lỗi sản phẩm, giao hàng hoặc chính sách bảo hành, học viên được trang bị bộ kỹ năng giao tiếp tâm lý và quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

3. BỐI CẢNH & MỤC TIÊU ĐÀO TẠO

Với mạng lưới đại lý và dự án trải dài khắp toàn quốc, Nhôm Việt Dũng phải đối mặt với các yêu cầu và khiếu nại đa dạng từ khâu kỹ thuật thi công đến chất lượng bề mặt sản phẩm. Việc xử lý không khéo léo các khiếu nại này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín lâu năm của thương hiệu Alcorest. Do đó, việc trang bị kỹ năng giải quyết xung đột và khiếu nại bài bản là yêu cầu cấp thiết để đội ngũ nhân sự tự tin làm chủ mọi tình huống giao tiếp phức tạp.

• Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi họ không hài lòng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại.
• Nắm vững quy trình 5-6 bước giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp.
• Rèn luyện kỹ năng lắng nghe thấu cảm và kiểm soát cảm xúc cá nhân trong xung đột.
• Thành thạo kỹ thuật đàm phán và đưa ra giải pháp "thắng - thắng" cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
• Xây dựng hệ thống ngăn ngừa khiếu nại lặp lại thông qua phản hồi nội bộ.

4. NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Tại sao khách hàng khiếu nại và giá trị của một khiếu nại được giải quyết tốt.
• Phân loại các nhóm khách hàng khó tính thường gặp trong ngành nhôm kính.
• Nguyên tắc vàng: Giải quyết cảm xúc trước khi giải quyết vấn đề.

• Sử dụng ngôn ngữ tích cực và kỹ thuật đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề.
• Làm chủ giọng nói và ngôn ngữ cơ thể trong các tình huống căng thẳng.
• Cách nói lời xin lỗi chân thành mà không làm giảm uy tín công ty.

• Tiếp nhận - Lắng nghe - Xác nhận thông tin.
• Phối hợp với bộ phận Sản xuất/Kỹ thuật để kiểm tra nguyên nhân gốc rễ.
• Đưa ra giải pháp khắc phục (đổi trả, bồi thường, hỗ trợ kỹ thuật) và theo dõi kết quả.

• Xử lý khiếu nại về độ bền màu, độ phẳng của tấm nhôm Alcorest tại công trình.
• Giải quyết xung đột về thời gian giao hàng và nhầm lẫn đơn hàng.
• Kỹ thuật biến khách hàng khiếu nại thành "đại sứ thương hiệu".

5. KẾT QUẢ & GIÁ TRỊ MANG LẠI

• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ do không hài lòng với cách xử lý khiếu nại.
• Nâng cao sự tự tin và khả năng chịu áp lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu.
• Cải thiện quy trình phối hợp nội bộ giữa kho vận, sản xuất và kinh doanh.
• Góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) đối với Nhôm Việt Dũng.

6. KHẢO SÁT KẾT QUẢ KHÓA HỌC

7. CẢM NHẬN HỌC VIÊN

8. HÌNH ẢNH TRIỂN KHAI KHÓA HỌC