Trang chủ Khóa học  Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Khóa học "Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu rõ tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay.
- Xác định chân dung khách hàng hiện đại, kỳ vọng và yếu tố quyết định sự trung thành.
- Nắm vững các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Hiểu và cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại.
- Vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

PHẦN 1: HIỂU KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
- Tâm lý và nhu cầu sâu xa của khách hàng
- Phân loại nhóm khách hàng theo hành vi và kỳ vọng
- Nhận diện các dấu hiệu cảm xúc của khách hàng qua giao tiếp
- Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi khai thác nhu cầu ẩn
- Đọc vị ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu khách hàng
- Thực hành phân tích các tình huống đa dạng về hành vi khách hàng

PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TINH TẾ VÀ THUYẾT PHỤC
- Kỹ năng lắng nghe chủ động và đồng cảm
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực tạo thiện cảm
- Phản hồi khéo léo trước các lời phàn nàn, góp ý
- Ứng dụng kỹ thuật thuyết phục dựa trên tâm lý học
- Giao tiếp đa kênh: điện thoại, email, mạng xã hội
- Thực hành các tình huống giao tiếp khó trong chăm sóc khách hàng

PHẦN 3: XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ của khiếu nại
- Quy trình xử lý khiếu nại 5 bước hiệu quả
- Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc trong xung đột
- Chuyển hóa khách hàng khó tính thành người trung thành
- Quản lý tâm lý bản thân khi gặp khách hàng khó chịu
- Thực hành các ca thực tế về xử lý khiếu nại căng thẳng

PHẦN 4: TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
- Xây dựng hành trình khách hàng từ tiếp cận đến trung thành
- Thiết kế điểm chạm dịch vụ vượt mong đợi khách hàng
- Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc từng đối tượng khách hàng
- Tận dụng công nghệ hỗ trợ cá nhân hóa trải nghiệm
- Đo lường sự hài lòng và liên tục cải tiến dịch vụ
- Thực hành lập kế hoạch nâng cao trải nghiệm khách hàng

PHẦN 5: KỸ NĂNG GIỮ CHÂN VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài
- Áp dụng nguyên tắc “phục vụ chứ không chỉ bán hàng”
- Chủ động chăm sóc sau bán, nuôi dưỡng sự gắn bó
- Sử dụng chương trình tri ân, ưu đãi để duy trì khách hàng
- Khai thác cơ hội bán chéo, bán gia tăng trong chăm sóc
- Thực hành xây dựng kế hoạch giữ chân khách hàng chiến lược

PHẦN 6: TINH THẦN DỊCH VỤ VÀ VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Tầm quan trọng của tinh thần phục vụ tận tâm
- Nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp
- Xây dựng cam kết nội bộ về chất lượng dịch vụ
- Đào tạo đội ngũ đồng đều về kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Tạo động lực và truyền cảm hứng cho nhân viên dịch vụ
- Thực hành xây dựng chuẩn mực dịch vụ xuất sắc cho tổ chức.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

NĂNG LỰC & HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Đội ngũ Masterskills sẵn sàng tư vấn chi tiết cho doanh nghiệp của bạn. YÊU CẦU TƯ VẤN ĐÀO TẠO Liên hệ × Lê Xuân Thảo. (Ms) 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay! PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
1. THẢO LUẬN NHÓM	2. BÀI TẬP CÁ NHÂN	3. THUYẾT TRÌNH NHÓM
4. KỸ THUẬT BRAIN-STORMING	5. THỰC HÀNH CÙNG GIÁO VIÊN	6. GAME TRẢI NGHIỆM
7. HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP	8. HOẠT ĐỘNG ĐÓNG VAI	9. THUYẾT TRÌNH TRƯỚC LỚP
10. HỌC TẬP NGOÀI TRỜI	11. THÀNH TÍCH NHÓM	12. THÀNH TÍCH CÁ NHÂN