KỸ NĂNG GỌI ĐIỆN THOẠI
(TELEPHONE CALLING SKILLS)

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.

Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Chương trình này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.

Khóa học "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" của viện MasterSkills sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại

Đối tượng học viên

-  Nhân viên kinh doanh.

-  Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
-  Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
-  Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
-  Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.

Nội dung khóa học

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ GỌI ĐIỆN THOẠI TRONG CÔNG VIỆC
- Vai trò của gọi điện thoại trong môi trường doanh nghiệp
- Phân biệt các loại cuộc gọi: nội bộ, khách hàng, đối tác
- Phân tích ưu điểm và hạn chế khi giao tiếp qua điện thoại
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả cuộc gọi
- Đánh giá các kỹ năng cốt lõi cần thiết khi gọi điện thoại
- Thảo luận tình huống thực tế về giao tiếp qua điện thoại tại doanh nghiệp

PHẦN 2: KỸ NĂNG CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI GỌI
- Xác định mục tiêu rõ ràng cho từng cuộc gọi
- Chuẩn bị thông tin, tài liệu, kịch bản cuộc gọi
- Luyện tập kỹ năng tâm lý ổn định trước khi gọi
- Dự đoán các tình huống có thể xảy ra trong cuộc gọi
- Thiết lập không gian yên tĩnh, hạn chế nhiễu âm khi gọi
- Thực hành lập kế hoạch nội dung cho các cuộc gọi mẫu

PHẦN 3: KỸ NĂNG BẮT ĐẦU CUỘC GỌI
- Giới thiệu bản thân ngắn gọn, tạo thiện cảm ban đầu
- Thể hiện sự chuyên nghiệp qua giọng nói, tốc độ, âm điệu
- Sử dụng lời chào mở đầu tạo không khí tích cực
- Đặt câu hỏi dẫn dắt để xác định nhu cầu người nghe
- Quản lý cảm xúc khi gặp khách hàng khó tính
- Thực hành các tình huống mở đầu cuộc gọi đa dạng

PHẦN 4: KỸ NĂNG TRONG QUÁ TRÌNH TRAO ĐỔI NỘI DUNG
- Sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây hiểu nhầm
- Lắng nghe chủ động, xác nhận lại thông tin quan trọng
- Quản lý thời gian trao đổi hiệu quả, tránh lan man
- Xử lý phản đối, thắc mắc hoặc khiếu nại một cách khéo léo
- Tạo sự tương tác, khuyến khích đối tác tham gia trao đổi
- Thực hành đối thoại với các kịch bản xử lý phản hồi

PHẦN 5: KỸ NĂNG KẾT THÚC CUỘC GỌI VÀ THEO DÕI
- Tóm tắt lại nội dung trao đổi và các thỏa thuận đạt được
- Thống nhất hành động tiếp theo rõ ràng với đối phương
- Kết thúc cuộc gọi lịch sự, tạo ấn tượng tích cực
- Ghi chú lại các nội dung quan trọng sau cuộc gọi
- Thực hiện các bước theo dõi, xác nhận lại nếu cần
- Thực hành kết thúc cuộc gọi qua các tình huống giả lập

PHẦN 6: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ KHI GỌI ĐIỆN
- Xử lý khi người nghe không hợp tác hoặc từ chối nghe máy
- Ứng phó với khách hàng tức giận, than phiền
- Đối phó với các tình huống ngắt cuộc gọi đột ngột
- Điều chỉnh tâm lý khi đối mặt với áp lực cuộc gọi liên tục
- Áp dụng kỹ thuật kiểm soát giọng nói khi căng thẳng
- Thực hành xử lý các tình huống phức tạp thông qua mô phỏng.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

NĂNG LỰC & HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Đội ngũ Masterskills sẵn sàng tư vấn chi tiết cho doanh nghiệp của bạn. YÊU CẦU TƯ VẤN ĐÀO TẠO Liên hệ × Lê Xuân Thảo. (Ms) 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay! PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
1. THẢO LUẬN NHÓM	2. BÀI TẬP CÁ NHÂN	3. THUYẾT TRÌNH NHÓM
4. KỸ THUẬT BRAIN-STORMING	5. THỰC HÀNH CÙNG GIÁO VIÊN	6. GAME TRẢI NGHIỆM
7. HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP	8. HOẠT ĐỘNG ĐÓNG VAI	9. THUYẾT TRÌNH TRƯỚC LỚP
10. HỌC TẬP NGOÀI TRỜI	11. THÀNH TÍCH NHÓM	12. THÀNH TÍCH CÁ NHÂN