KỸ NĂNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
(CUSTOMER SERVICE SKILLS)

 

 

 

Mục lục [Ẩn]

Giới thiệu khóa học

Kỹ năng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Kỹ năng này đòi hỏi sự lắng nghe, giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp. Việc đầu tư vào phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Khóa học "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.

Mục tiêu đào tạo

- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i.  Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.

Nội dung khóa học

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
- Vai trò của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh
- Phân tích kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng
- Phân loại các loại hình dịch vụ khách hàng
- Đánh giá tác động của dịch vụ khách hàng đến thương hiệu và doanh thu
- Thảo luận các xu hướng dịch vụ khách hàng hiện đại
- Thực hành nhận diện điểm chạm dịch vụ trong hành trình khách hàng

PHẦN 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG
- Các yếu tố tạo nên giao tiếp dịch vụ chuyên nghiệp
- Kỹ năng lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu khách hàng
- Thực hành sử dụng ngôn từ tích cực trong giao tiếp
- Áp dụng kỹ thuật đặt câu hỏi mở để khai thác thông tin khách hàng
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ (ánh mắt, cử chỉ, giọng nói)
- Thực hành xử lý các tình huống giao tiếp khó khăn với khách hàng

PHẦN 3: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VÀ KHIẾU NẠI
- Nhận diện các nguyên nhân phổ biến gây ra phàn nàn, khiếu nại
- Ứng dụng mô hình 4 bước xử lý khiếu nại hiệu quả
- Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc trong các tình huống áp lực
- Thực hành kỹ năng xin lỗi và đề xuất giải pháp phù hợp
- Xây dựng niềm tin lại với khách hàng sau khiếu nại
- Phân tích các tình huống khiếu nại thực tế và thảo luận nhóm

PHẦN 4: KỸ NĂNG TẠO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG XUẤT SẮC
- Xác định các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng vượt mong đợi
- Thực hành cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ
- Áp dụng kỹ thuật “wow service” vào từng điểm chạm dịch vụ
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng dài hạn
- Đề xuất sáng kiến cải tiến liên tục trải nghiệm dịch vụ
- Thảo luận các bài học thực tế về trải nghiệm khách hàng thành công

PHẦN 5: KỸ NĂNG QUẢN LÝ CẢM XÚC VÀ ÁP LỰC TRONG DỊCH VỤ
- Nhận diện các nguồn áp lực trong công việc dịch vụ
- Ứng dụng kỹ thuật quản lý cảm xúc cá nhân khi gặp khách hàng khó tính
- Kỹ năng giữ tinh thần tích cực trong môi trường dịch vụ
- Thực hành điều chỉnh tâm thế phục vụ trước, trong và sau khi tiếp xúc khách hàng
- Áp dụng kỹ thuật thư giãn nhanh trong các tình huống căng thẳng
- Chia sẻ kinh nghiệm cá nhân về vượt qua áp lực nghề dịch vụ

PHẦN 6: XÂY DỰNG VĂN HÓA DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
- Phân tích mối liên hệ giữa văn hóa dịch vụ và sự phát triển bền vững
- Xác định các giá trị cốt lõi trong văn hóa dịch vụ khách hàng
- Xây dựng chuẩn mực hành vi dịch vụ trong nội bộ tổ chức
- Triển khai chương trình nội bộ nâng cao tinh thần dịch vụ
- Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ
- Thực hành xây dựng kế hoạch lan tỏa văn hóa dịch vụ tại doanh nghiệp.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí (vnđ)	Đăng ký
	Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
	Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa  học, khách hàng vui lòng liên lạc:   ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi.

Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp.

Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM.

Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội.

Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp.

Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên.

Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

NĂNG LỰC & HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO Lợi ích doanh nghiệp nhận được Điểm mạnh dịch vụ đào tạo Đo lường hiệu quả (KPI & Báo cáo) Quy trình triển khai đào tạo Đội ngũ giảng viên Khách hàng & Case Studies Khách hàng cảm nhận Gói dịch vụ & Chính sách đào tạo Câu hỏi thường gặp - FAQs Thông tin liên hệ Đội ngũ Masterskills sẵn sàng tư vấn chi tiết cho doanh nghiệp của bạn. YÊU CẦU TƯ VẤN ĐÀO TẠO Liên hệ × Lê Xuân Thảo. (Ms) 0903 966 729 ✉ thao.le@masterskills.org Nếu bạn có câu hỏi, hãy liên hệ ngay! PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
1. THẢO LUẬN NHÓM	2. BÀI TẬP CÁ NHÂN	3. THUYẾT TRÌNH NHÓM
4. KỸ THUẬT BRAIN-STORMING	5. THỰC HÀNH CÙNG GIÁO VIÊN	6. GAME TRẢI NGHIỆM
7. HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP	8. HOẠT ĐỘNG ĐÓNG VAI	9. THUYẾT TRÌNH TRƯỚC LỚP
10. HỌC TẬP NGOÀI TRỜI	11. THÀNH TÍCH NHÓM	12. THÀNH TÍCH CÁ NHÂN